Wat is aftersales
Aftersales bestaat uit het onderhouden van klantrelaties na aankoop of afname van een product of dienst.
Is het hebben van een service hetzelfde als aftersales? Nee aftersales is werkelijk iets dat naast het verlenen van service staat zoals garantie zaken en of klantenservice. Aftersales is het klantcontact na aankoop met als doel de omzet te verhogen en de klant te binden aan uw organisatie.
Aftersales bestaat uit een aantal onderdelen:
- de klant van aanvullende productinformatie voorzien en informeren over een verbetert, nieuw product/onderdeel of aanbieding (Upselling)
- de klant wijzen op andere aanvullende producten binnen uw organisatie (Cross-selling)
- Zien of de klant eventueel behoefte heeft aan nog een aankoop van het product (Deepselling)
- toetsing van de klanttevredenheid
- product optimalisatie
- klantrelaties onderhouden
- bestaande klanten inzetten voor de werving van nieuwe klanten
Tezamen zorgen deze zaken voor meer omzet en een trouwe en tevreden klantenkring.
Gedurende het aankoopproces is er alle aandacht voor de klant, deze moet immers over de streep gehaald worden om voor uw product of dienst te kiezen.
Persoonlijke aandacht na aankoop komt helaas zelden voor en dat is een gemiste kans, want de aandacht die op het moment vóór de aankoop wordt gegeven valt bij veel bedrijven weg als de koop is gesloten. We zijn er eraan gewent geraakt maar het zou niet zo moeten zijn.
Natuurlijk moet de aftersales activiteit passen bij de waarde en de unieke kenmerken van het product of dienst. Belangrijk is om de klant te benaderen en te vragen naar zijn of haar ervaring met uw organisatie, deze feedback serieus nemen en op te volgen. Als de klant tevreden is dan kan deze ingezet worden als vertegenwoordiger van uw organisatie. Bestaande klanten brengen nieuwe klanten aan. Dit is een zeer sterke tool om uw omzet te vergroten, de beste marketing is de marketing die uw bestaande klanten overbrengen. Het voordeel is dat dit ook bijna gratis marketing is.
Aftersales maakt ook zichtbaar waar eventuele knelpunten zitten in uw organisatie door de feedback uit de aftersalesgesprekken op te volgen en daarmee de processen te verbeteren. De aandacht die de klant krijgt zorgt voor verbinding met uw organisatie.
Ook bij B2B leveringen kan een goede aftersales respons de klant aan boord houden voor een volgend project.
Bedrijven met een goede aftersales halen een significant deel van hun nieuwe klanten uit de promotie van bestaande klanten.
Heeft u vragen of wilt u meer informatie neem dan contact met ons op.
